Escolhi essa questão para comentar porque gestão de qualidade é um assunto que vem caindo repetidas vezes, tanto em provas do CESPE como em outras bancas. Essa questão foi da prova da CAPES em 2012 aplicada pelo CESPE.
Julgue os próximos itens, que versam acerca da gestão da qualidade dentro de uma organização.
63 O Diagrama de Pareto, o Diagrama de Ishikawa e o Plano de Ação (5W1H) são ferramentas básicas de que o gestor dispõe na busca do aprimoramento constante da qualidade para auxiliar no estabelecimento de melhorias e na redução das fontes de variação controláveis dos produtos e serviços.
64 A gestão da qualidade deve ser entendida como um processo contínuo na busca da excelência da qualidade de produtos e serviços, primando pela adoção de mecanismos de observação direta com o objetivo de identificar as necessidades e aspirações dos clientes/usuários.
Resposta: Item 63: CERTO ; Item 64: CERTO
Item 63: As ferramentas para melhoria da qualidade incluem, entre outras, o:
Fluxograma: indicado para a visualização e entendimento de um processo, por apresentar, em uma sequência lógica, os passos que o compõem;
Gráfico de Pareto: ao classificar os problemas em ‘poucos vitais’ e ‘muitos triviais’, mostra-se ferramente útil para definir que problemas serão atacados primeiro, levando a otimização de esforços;
Diagrama de Ishikawa: utilizado tanto na fase de estudos de um processo, quanto na fase de planejamento, por identificar e organizar as variáveis que afetam um problema ou os fatores que influenciam no êxito de algum esforço;
Brainstorming: ferramenta que auxilia na busca de soluções criativas para um determinado problema.
Plano de ação 5W1H: permite considerar todas as tarefas a serem executadas ou selecionadas de forma cuidadosa e objetiva, assegurando sua implementação de forma organizada. Cada ação deve ser especificada levando-se em consideração os seguintes itens:
What? – O que será feito?
When? – Quando será feito?
Where? – Onde será feito?
Why? – Por que será feito?
Who? – Quem o fará?
How? – Como será feito?
O plano de ação, após serem definidas todas as etapas acima, deve ficar em local visível por toda a equipe para que as ações passem a ser executadas.
Dependendo do enfoque pretendido pela análise, o uso de uma, ou outra, ou mesmo a combinação de várias desses ferramentas, pode se mostrar mais adequado.
Outras abordagens para a melhoria da qualidade como MBWA (Management by Wandering Around) ou PEET (Program for Ensuring Everebody’s Thanked), ou mesmo a simples observação dos 14 pontos de Deming, podem contribuir positivamente para a questão elevando o nível de qualidade do produto oferecido.
Item 64: […] Para implantação de um sistema de qualidade, deve-se ter em mente que esta forma de gestão é um método sistemático (processo contínuo) de estabelecimento de padrões, de identificação de problemas por meio de monitorização contínua dos processos, de análise das causas e solução de problemas e promoção de melhorias quando necessárias e possíveis (visando identificar as necessidades e aspirações dos clientes/usuários).
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